Teveel ondernemingen claimen klantgericht te zijn, maar maken dit in de praktijk niet waar. Vraag het willekeurige dienstverlener en hij/zij zal zeggen dat zijn/haar onderneming klantgericht is. Hoe kan het dan toch dat jouw ideale klant jouw diensten niet lijkt te willen afnemen of dat deze toch niet zo tevreden is als je zou willen?
Bij veel dienstverleners staat de eigen product/dienst centraal en niet de klant.
Wees eerlijk, wat stond er bij jou centraal bij het ontwerp van je dienst? Was het echt de behoefte van je klant of je eigen geweldige idee of expertise waar de markt geen ‘nee ‘ tegen kan zeggen. Natuurlijk heb je een (nieuwe) doelgroep gekozen, maar wat heb je meer gedaan dan een mooie strik om je bedachte en/of bestaande dienst? In hoeverre heb jij echt op je netvlies wat jouw klanten willen op elk moment dat zij met jou of jouw dienst in aanraking komen?
Echt klantgericht zijn vraagt om dieptekennis van de behoeften van je klant op de belangrijkste klantcontactmomenten. Voordat iemand klant wordt zal hij zich eerst oriënteren op het aanbod van diensten en dienstverleners die een mogelijke oplossing bieden voor zijn vraagstuk. Het is dan als dienstverlener belangrijk zijn specifieke behoeften te weten om daarop in te spelen en de kans te vergroten dat de klant voor jou kiest. Maar ook in de vervolgfasen, zoals betaling, afname van de dienst en nazorg is het van belang een optimale klantbeleving te bieden, zodat hij klant blijft en de dienst vaker of meer diensten gaat afnemen.
Start met het definiëren van je klant, zoek deze op en start de dialoog om inzicht in zijn behoeften te verkrijgen. Beschrijf je doelgroep zo specifiek mogelijk en doe dit aan de hand van zowel demografische (zoals leeftijd, gezinssamenstelling, opleiding, beroep en inkomen) als psychografische kenmerken (zoals activiteiten, interesses en opinies). Ga vervolgens in gesprek met representanten van je doelgroep om te achterhalen wat hun behoeften zijn. Hier zijn zowel on- en off-line technieken voor. Je kunt bijv. on-line enquetes uitzetten en/of juist diepte interviews houden met een aantal van je (potentiële) klanten. Behoed je hierbij voor de volgende valkuilen:
· ‘Ik weet zelf wel wat mijn klant wil’: wees open-minded en laat je verrassen!
· ‘Wat de klant zegt is altijd waar’. Onderzoek heeft uitgewezen dat gedrag veelal wordt bepaald door het onbewuste in plaats van wat het bewuste aangeeft. Meer weten? Lees bijv ‘ De 9+ organisatie‘.
Beschrijf vervolgens je ideale klant, ontdek de ‘moments of truth’ en laat de klant waar wenselijk participeren bij product-/dienstontwikkeling. Een waardevolle oefening is om in de huid van je ideale klant te kruipen en deze persona in detail te beschrijven (natuurlijk op basis van je klantbehoefteonderzoek), zodat hij/zij voor je gaat leven. Breng vervolgens in kaart wat de belangrijkste klantcontactmomenten zijn die bepalen of jij een trouwe klant krijgt of niet. Ook is het een optie om je klant te betrekken bij het ontwerp van je dienst (co-design) of zelfs bij implementatie (co-creatie). Beschouw de klant als een danspartner in plaats van alleen een afnemer van je dienst. Een volgende keer zal ik hier dieper op ingaan.
Kortom: Echt klantgericht zijn vraagt om inspelen op de behoeften van je klant op de belangrijkste klantcontactmomenten. Ben je hier toe in staat, dan zul je je ideale klant aantrekken en deze aan je binden door hem/haar de optimale klantbeleving te bieden.
Wat zijn jouw tips om echt klantgericht te zijn? Laat het weten door hieronder een reactie achter te laten!
